在医疗健康需求日益多元化的今天，患者对医疗服务的期望不再局限于“治好病”，更追求高效、舒适、人性化的就医体验。咸阳市第一人民医院始终牢记“人民至上、生命至上”的初心使命，秉持“以患者为中心”的理念，通过资源整合、流程再造、智慧赋能、环境优化等一系列创新举措，构建起覆盖门诊、住院、手术全流程的现代化服务体系，让医疗更有温度、服务更具品质。

门诊服务：一站式+智慧化，让就医更便捷

走进咸阳一院门诊大厅，宽敞明亮的“门诊服务台”格外醒目，这里集咨询、预约、投诉、医保等10余项功能于一体，实现“一窗通办”。“以前看病要跑好几个窗口，现在一个服务台就能办完所有手续，太方便了！”患者张女士在咸阳市第一人民医院门诊大厅的服务台前，仅用5分钟就完成了挂号、医保登记和检查预约。此外，医院推行“分楼层诊疗”模式，将眼科、耳鼻喉科等关联科室集中布局，在各楼层配备自助挂号缴费机、检验报告打印机等智能设备，极大程度减少患者跨楼层奔波。

同时，上线AI智能导诊系统，患者在就诊前可通过手机掌上医院AI智能导诊系统输入疾病症状，系统自动推荐适合的科室与医生，对于老年患者，分诊台配备经验丰富的导医，可结合患者病情与需求，实现精准分流。“我肚子疼，但不确定该挂哪个科，AI导诊系统推荐我去消化内科，结果真的对症了！”初次就诊的李先生对医院的智能导诊系统赞不绝口。

另外，针对就诊高峰期患者等待时间长的问题，医院实施动态窗口管理，在就诊高峰期增设检查窗口6个，并推出“延时门诊”“周末专家门诊”等错峰机制，缓解集中就诊压力。针对可能出现的重复问诊问题，医院建立了全院电子病历共享系统，医生可实时调取患者历史就诊记录、检查结果，复诊患者无需打印纸质报告即可来院使用，不仅提高了医生工作效率，更方便了患者就医。

据统计，上述举措实施以来，门诊服务效率与患者满意度显著提升，患者跨楼层走动率下降45%，往返窗口次数减少70%，初诊准确率达98%，峰值时段患者排队时间缩短40%，平均等候时间从30分钟降至15分钟，门诊患者满意度从90%提升至92%。

住院服务：人文关怀+细节创新，让疗护更有温度

“住院不仅是治疗疾病，更是疗愈身心。”护理部主任王引侠表示：“近年来，我们坚持以‘人文关怀+细节创新’为核心，从患者需求出发，优化住院服务流程，提升疗护品质，让医疗更有温度。”为此，医院推行“33456”护理服务，即入院患者“三个一”活动（一个温馨称呼、一个搀扶动作、一分钟之内立即接诊）；住院患者“三主动”服务（主动巡视病房提供帮助、主动观察病情及时汇报、主动健康宣教康复指导）；危重患者“四有服务”（入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送）；全院开展“五心服务”（热心、细心、用心、贴心、暖心）；“六维度”精品服务（创新护理、人文护理、安全护理、叙事护理、精准护理、整合护理），让患者从入院到出院全程感受到被重视与关爱。

针对老年患者，医院创新开展银龄关爱行动，设立“老年便民服务站”，常态化配备老花镜、放大镜、便携式坐便椅、助行器、轮椅、陪人椅等各类助老设施。同时，为进一步提升老年患者生活质量，每周由护理人员协助失能患者完成梳头、指甲修剪等，为老年患者开展呼吸操、奥塔戈运动等康复项目，“医生教我做呼吸操和奥塔戈运动，现在我的肺功能和肌力都恢复得很好！”慢性阻塞性肺疾病患者陈先生对康复训练效果非常满意。

此外，医院还创新设置水果标识病房，通过安装夜光呼叫器、防撞条，设置跌倒警示手环、预防跌倒警示标识等适老化设施，全方位保障老年患者就医安全。“病房里有水果标识，走廊有防撞条，像我这样的老年人不容易走错路。”82岁的刘女士因骨折住院，对医院的适老化改造印象深刻。

手术服务：快速审批+智能管控，让医疗更安全

（来源：咸阳市第一人民医院）

（责编：张优美    审核：韩芳   签发：吕骥）